Reklamacje i skargi – Łódzka Kolej Aglomeracyjna

Reklamacje i skargi

Reklamacja składana przez Podróżnego Przewoźnikowi może dotyczyć:

1. naprawienia szkody poprzez zwrot poniesionych kosztów przewozu, pokrycie dodatkowych udokumentowanych strat materialnych lub odszkodowania w innej formie zgodnej z profilem działalności Przewoźnika – reklamację składa się w ciągu jednego roku licząc od chwili uzyskania przez osobę uprawnioną wiadomości;
2. całkowitego lub częściowego niewykorzystania biletu na przejazd/przewóz – reklamację składa się nie później niż przed upływem jednego roku od pierwszego dnia ważności biletu;
3. niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu – reklamację składa się nie później niż przed upływem jednego roku od daty zdarzenia;
4. udowodnienia, że w dniu przejazdu pociągiem Przewoźnika Podróżny posiadał ważny dokument przewozu lub dokument poświadczający, w związku z brakiem którego wystawiono mu bilet w pociągu – reklamację składa się nie później niż w terminie 7 dni od dnia wydania biletu w pociągu, nie wliczając dnia wystawienia biletu;
5. przypadku, gdy Podróżny nie zgadza się z treścią wezwania i może udowodnić, że posiada ważny dokument przewozu (bilet) lub dokument poświadczający, których brak został stwierdzony w czasie kontroli dokumentów przewozu w pociągu – reklamację składa się nie później niż w terminie 3 m-cy od dnia otrzymania wezwania;
6. wezwań do zapłaty w przypadkach innych niż wskazanych powyżej – reklamację składa się nie później niż w terminie 3 m-cy od dnia otrzymania wezwania.

Termin składania reklamacji.

1. Za dzień wniesienia reklamacji uważa się datę stempla pocztowego (jeżeli reklamacja wnoszona jest drogą pocztową) lub datę wpływu reklamacji do przewoźnika (jeżeli jest ona wnoszona osobiście lub drogą elektroniczną). 
2. Reklamacje pozostawia się bez rozpoznania, w przypadku zgłoszenia jej po upływie wskazanych terminów.

Reklamację składa się w formie: 

pisemnej:

1. w punkcie odprawy prowadzącym sprzedaż biletów na przejazdy pociągami „ŁKA” sp. z o.o.,
2. osobiście w siedzibie ”Łódzkiej Kolei Aglomeracyjnej” sp. z o.o. przy al. Piłsudskiego 12 w Łodzi,
3. przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego w rozumieniu ustawy Prawo pocztowe na adres: „Łódzka Kolej Aglomeracyjna” spółka z o. o., Al. Piłsudskiego 12, 90-051 Łódź.

dokumentowej: 

1. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysłanej na adres reklamacje@lka.lodzkie.pl.

Reklamacja powinna zawierać:

1. nazwę i adres siedziby „ŁKA” sp. z o.o.;
2. imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo Podróżnego;
3. kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu, z zastrzeżeniem pkt 7;
4. uzasadnienie reklamacji;
5. kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozu);
6. numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty należności w razie uznania reklamacji;
7. podpis uprawnionego albo Podróżnego – w przypadku reklamacji wniesionej w formie  pisemnej.
8. Reklamacje w związku z wystawionymi wezwaniami do zapłaty, oprócz w/w danych, powinny zawierać serię i numer każdego z wystawionych wezwań do zapłaty.
9. Do reklamacji mogą zostać załączone kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia (np. dowód wniesienia opłaty manipulacyjnej), w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów.

Pozostałe informacje dotyczące reklamacji.

1. Jeżeli wniesiona reklamacja nie spełnia w/w warunków „ŁKA” sp. z o.o. wzywa reklamującego, aby usunął braki w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, z pouczeniem, że nieuzupełnienie braków w tym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Wówczas za datę wniesienia reklamacji przyjmuje się datę otrzymania przez „ŁKA” sp. z o.o. uzupełnionej reklamacji.
2. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od dnia przyjęcia reklamacji przez „ŁKA” sp. z o.o.
3. Jeżeli jest to niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji, Przewoźnik może, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej wpływu, wezwać uprawnionego albo Podróżnego w terminie 21 dni od dnia doręczenia wezwania, do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu lub innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia, w tym poświadczających uprawnienie do bezpłatnych lub ulgowych przejazdów. Wezwanie zawiera pouczenie, że nieprzekazanie dokumentów w wyznaczonym terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania.
4. Jeżeli reklamacja nie należy do kompetencji Przewoźnika, wówczas jest przekazywana niezwłocznie do właściwego podmiotu, z jednoczesnym powiadomieniem wnoszącego o przekazaniu sprawy.
5. Od nieuwzględnionej w całości lub w części reklamacji Podróżnemu przysługuje odwołanie. Odwołanie wnosi się do Przewoźnika w terminie 14 dni od otrzymanej odpowiedzi na reklamację.
6. Przewoźnik rozpatruje odwołanie w terminie 14 dni od daty otrzymania odwołania. Przewoźnik może na skutek odwołania zmienić rozstrzygnięcie, gdy dokonano błędnej oceny stanu faktycznego albo, gdy zostały ujawnione nowe, istotne dla sprawy okoliczności, które nie były wcześniej znane.
7. Podmiotem uprawnionym do pozasądowego rozwiązywania sporów w związku ze świadczonymi przez „Łódzką Kolej Aglomeracyjną” sp. z o.o. usługami jest Rzecznik Praw Pasażera Kolei (szczegółowe informacje dostępne na stronie internetowej Rzecznika Praw Pasażera Kolei www.pasazer.gov.pl).
8. Dochodzenie roszczeń w postępowaniu sądowym przysługuje uprawnionemu po bezskutecznym wyczerpaniu drogi reklamacji, „ŁKA” sp. z o.o. zaś – po bezskutecznym wezwaniu zobowiązanego do zapłaty. Wydany w tym postępowaniu nakaz sądowy przedawnia się z upływem 10 lat od dnia uprawomocnienia nakazu.